Kundenbindung
Ein Installateur lässt sich von keinem plumpen Werbeversprechen überzeugen. Um Fachzielgruppen wie sie an die eigene Marke zu binden, braucht es mehr. Kundenschulungen beispielsweise – und das ist auch nur ein Grund für die Maßnahme.
Wer potenzielle Kunden überzeugen will, der muss mit ihnen sprechen. Klar, das weiß doch jeder. Das nimmt aber kaum jemand wörtlich. Resideo und andere Marken in der SHK-Branche dagegen schon. Sie veranstalten Kundenschulungen, in denen sie den Teilnehmern Fachwissen vermitteln, ihre Produkte erklären, bei der Anwendung unterstützen, Fragen beantworten und dabei gleichzeitig die Marke näherbringen.
Obwohl wir uns in den vergangenen Jahren an Online-Seminare gewöhnt haben, ist das Maß aller Dinge weiterhin die Schulung in Präsenz. Face-to-Face ist der Austausch intensiver und die Anwendung lässt sich an den Produkten direkt testen. Nicht grundlos sagten 88 Prozent bei einer Umfrage unter Event-Marketern im Jahr 2022, dass persönliche Veranstaltungen entscheidend für den Unternehmenserfolg sind. Entsprechend prognostizierten auch 22 Prozent der Planer eine Budget-Erhöhung für Events im Jahr 2024 voraus – das zeigt die internationale R.I.F.E.L. Studie, die sich mit dem Erfolg von Live-Events befasst.
Gerade im B2B-Geschäft sind Schulungen und Anwendertage eine wichtige Kommunikationsmaßnahme. Bei Fachzielgruppen wie Planern und Installateuren muss mehr Überzeugungsarbeit geleistet werden als bei Endverbrauchern. Da sie täglich mit den Produkten arbeiten, haben sie hohe Anforderungen. Neues, Unbekanntes hat einen schweren Stand. Bei Workshops oder Seminaren können sich kleine Marken dagegen präsentieren und Vertrauen aufbauen. Der intensive, persönliche Kontakt bei Kundenschulungen birgt enormes Potenzial.
Maßgeschneiderte Kundenschulungen sind zwar zeitaufwändig, schaffen auf Kundenseite aber ein tieferes Verständnis für das Produkt oder die Dienstleistung. Dadurch sinkt die Wechselbereitschaft immens. Denn wer ein Produkt schon mal in der Hand hatte, ist eher bereit, dieses auch zukünftig zu verwenden. Entsprechend steigt die langfristige Bindung. Außerdem: Wer schätzt es nicht, wenn alle aufkommenden Fragen individuell und mit Tipps vom Experten beantwortet werden?
Gut informierte Kunden bleiben nicht nur loyal über längere Zeit, sie sind auch offener, Zusatzprodukte oder Upgrades zu erwerben. Schulungen bieten somit die perfekte Gelegenheit, auf weitere Angebote oder neue Versionen aufmerksam zu machen – ohne ein plumpes Verkaufsgespräch. Bei Kundenschulungen sind Teilnehmer und Seminarleiter in einem authentischen, persönlichen Austausch. Das Erwähnen eines neuen Produkts erhält dadurch eine weniger werbliche und aufdringliche Note.
Mit erfolgreichen Kundenseminaren lassen sich nicht nur die Beziehungen zu Bestandskunden stärken, sondern auch ein gewisser Ruf in der Branche etablieren. Ein Unternehmen kann durch großes Wissen am Markt eine gewisse Expertenrolle einnehmen, was die Glaubwürdigkeit stärkt. Wichtig ist dafür, dass die Schulungen praxisnah sind und zur Lösung von Problemen im Berufsalltag beitragen. Denn: Neue Verordnungen und Gesetze kreieren immer wieder neue Herausforderungen und einen entsprechenden Informationsbedarf bei Fachzielgruppen. Darüber hinaus zeigen Schulungen, dass die Marke an Erfolg und Zufriedenheit der Kunden interessiert ist sowie auf Augenhöhe mit ihnen kommunizieren will.
„In Zeiten von Reizüberflutung, Markenvielfalt und homogenen Produkten ist die Schaffung von Emotionen durch einzigartige Markenerlebnisse unabdingbar, um dem Wettbewerb voraus zu sein“, beteuert Wirtschaftswissenschaftler Prof. Dr. Anton Meyer. Events wie Kundenseminare sind die Antwort darauf. Denn im Gegensatz zu den weit verbreiteten digitalen Kommunikationsmaßnahmen kommen sich Kunde und Marke bei den Schulungen ganz nah. Persönliche Begegnungen wecken Emotionen, schaffen Vertrauen und bleiben in Erinnerung. Das kann sogar rationale Entscheidungen beeinflussen.
Zu guter Letzt werden durch gekonnte Schulungen an anderer Stelle Ressourcen gespart. Schließlich hat ein Kunde, der Produkt und Anwendung perfekt versteht, häufig weniger Probleme oder Schwierigkeiten. Folglich nehmen Support-Anfragen ab und die neu gewonnene Zeit kann zum Beispiel in Weiterentwicklung oder Prozessoptimierung gesteckt werden.
Wie Unternehmen Kundenschulungen erfolgreich umsetzen, zeigt das Beispiel unseres Kunden Resideo: Bei dem Anbieter von Wohnkomfort- und Sicherheitslösungen laufen die Kundenschulungen unter dem Titel Resideo Academy. Das schließt eLearning-Angebote, Online-Seminare und Präsenz-Schulungen ein. Ziel ist es, Installateure und Planer praxisnah zu unterstützen. Gerade neue Normen und Gesetze beim Thema Energieeffizienz, aber auch rund um Trinkwasserinstallationen erfordern vom Berufsstand immer häufiger, ihr Wissen aufzufrischen und Produktneuheiten zu erwägen. Das betrifft sowohl Berufseinsteiger als auch Erfahrene.
Auch ganze Technikerklassen kommen in die Schulungen. Über sie hat Resideo Zugang zu jungen Menschen und damit potenziell langjährigen Kunden, wenn diese von Marke und Produkt überzeugt werden. Ihnen zeigen die erfahrenen Seminarleiter beispielsweise typische Fallstricke bei Planungen und Anwendungen, damit sie diese vermeiden können. Resideo bleibt dadurch im Optimalfall als hilfreicher Experte im Kopf.
Außerdem lernen die Teilnehmer in den Gesprächen sowie durch potenzielles Rahmenprogramm nicht nur die Produkte, sondern auch das Unternehmen und deren Werte kennen. Fragt man Seminarleiter und Installateure, sind die sich entsprechend einig: Gerade die Interaktionen vor Ort machen die Kundenschulungen sowohl für die Teilnehmer als auch die Marke so wertvoll.
